Indien er zich een incident voordoet binnen Eaglebe, waarbij een bepaalde actie niet uitgevoerd kan worden of er een foutmelding verschijnt, moet je volgende stappen ondernemen. Hierbij alvast de uitleg: 


  • SPOC = single point of contact, de verantwoordelijke van Eaglebe binnen uw organisatie.
  • incident = een actie kon niet worden uitgevoerd zoals verwacht. De oorzaak van het incident moet onderzocht worden.


Wat zijn de mogelijke oorzaken van een "incident"?

  • Een fout van Eaglebe, we spreken van een bug. Dit kan dus niet opgelost worden door hulp te vragen bij een collega. Enkel het Merkator-team zal u kunnen helpen. Het Merkator-team zal zo spoedig mogelijk met een oplossing komen: soms een "tijdelijke workaround", soms een "bugfix". Dit zal afhankelijk zijn van de ernst van de bug.
  • Een fout van de gebruiker: de gebruiker weet niet meer hoe iets moet. Dit kan dus opgelost worden door hulp te vragen bij een collega of door te zoeken in de Helpdesk artikels.


Enkele voorbeelden van incidenten:

  • U wilt een vergunning goedkeuren en verzenden, maar Eaglebe blijft hangen en u krijgt een pop-up.
  • U wilt een omleiding intekenen, maar ze verschijnt niet op de kaart.
  • Een dossier is klaar maar er staat toch nog een taak open.
  • U wilt een gebruiker toevoegen of de rechten veranderen. 
  • U bent uw wachtwoord vergeten en u geraakt niet meer ingelogd.


Oplossing: 

  1. Bespreek dit eens bij uw collega of de SPOC.
  2. Hebben zij hetzelfde gedrag? 
  3. Ja, en hebben zij dit ook al gevraagd aan Merkator en kennen ze misschien al de oplossing? 
  4. Heb je al gekeken op onze helpdesk artikels? 
  5. Vind je geen antwoord: open dan gerust een nieuw helpdesk ticket.


Hoe meld je een incident? De helpdesk!


De snelste manier om een incident te melden is via een nieuw ticket. Het Eaglebe Support-team beslist zelf welke collega een oplossing zal bieden. De oplossingstijden via de helpdesk zijn het snelste. En zoals gezegd, probeer eerst intern op zoek te gaan naar een oplossing (met je SPOC en onze helpdesk artikels) en contacteer dan pas de helpdesk.


Het Eaglebe-team heeft meer en meer te maken met, naar onze mening, onnodige verzoeken tot support met inbegrip van contact via de vaste lijn, persoonlijke gsm, e-mail, helpdesk, ... en dit ook na kantooruren, of tijdens ziekte of vakantie van je contact. Dit leidt tot frustratie bij beide partijen. Vandaar dat we vragen om alle vragen te centraliseren via onze Helpdesk.


Bij het melden van een incident, vragen we tevens om een zo gedetailleerd mogelijke uitleg te geven van wat er juist misgelopen is:

  • Welke handelingen hebben geleid tot het vaststellen van de fout ?

  • Wat was het verwachte resultaat en in welke mate week het platform van dit resultaat af ?

  • Op welke omgeving gebeurde dit ? Gebeurde dit in het aanvraagformulier of in de back-office ?

  • Werd er een foutmelding gegenereerd? Zo ja, welke was dit en bij welke stap verscheen deze melding ?

  • Indien mogelijk een printscreen van het scherm.


Golden Support

In de 2 weken volgend op de training heb je recht op Golden Support: ons team staat 200% voor je klaar om ondersteuning te bieden. Je kan ons rechtstreeks bellen als het nodig is, maar liefst van al stuur je een ticket via de helpdesk met al je vragen. We komen graag telefonisch in contact als we je vragen hebben ontvangen. 


Bij de Golden Support zal je veel sneller een antwoord hebben, en zoals gezegd, je mag ons bellen bij zeer dringende problemen bij het "live" gaan (maar we hebben liever dat je de Helpdesk gebruikt).


Na 2 weken vervalt deze Golden Support, en dan zou je dus al live moeten zijn met Eaglebe. Daarna val je terug op de Standaard Helpdesk Support. Wil je toch genieten van de Golden Support? Neem dan even contact op via eagle@merkator.com voor een offerte op maat.